Capítulo I – La historia digital de Worten
El dominio www.worten.es es titularidad de Worten España Distribución S.L., con domicilio social en Calle Ulises, 16, 4ª planta. 28043 - Madrid. CIF: B- 82140633. Inscrita en el registro mercantil de Madrid al Tomo 13541 Folio 142, sección octava, hoja nºM-220146, orienta su actividad por altos estándares de responsabilidad y ética profesional, regido por los principios de integridad, transparencia, honestidad, lealtad, rigor y buena fe.
Worten es una empresa portuguesa de retail de electrónica perteneciente al Grupo Sonae, y en su ADN, es una empresa digital, con tiendas físicas en Portugal y las Islas Canarias y un toque humano y líder del mercado en su área de negocio. La misión de Worten es llevar lo mejor de la tecnología (y más allá) a todos los consumidores, sin excepción.
Worten ha ampliado su oferta a más de seis millones de productos, en las más variadas categorías, ofreciendo el mejor precio y toda la comodidad a quienes la visitan, ya sea en la tienda física o en la tienda online. Además de electrodomésticos, productos informáticos, telecomunicaciones, sonido e imagen y entretenimiento, Worten también es líder en diversos servicios, concretamente en el área de reparaciones bajo el sello de Worten Resolve, y ha invertido, más recientemente, en la oferta de bricolaje, deportes, libros, hogar y decoración, bricolaje y jardín e incluso productos para mascotas.
Con el sitio de comercio electrónico y con más de 240 tiendas en Portugal y España, Worten siempre permanece cerca de los clientes, ofreciendo precios bajos, servicio personalizado, variedad de productos y servicios, con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.
La cronología
La historia de Worten en períodos se desarrolla de la siguiente manera:
· En 1996, Worten abrió su primera tienda en Chaves
· En 2001, se volcó en el mundo digital y lanzó su tienda online http://www.worten.pt
· En 2004, creó el concepto de Worten Mobile
· En 2007, realiza el primer rebrand de la marca, donde se presenta un nuevo logo
· En 2009 entró oficialmente en el mercado español, con la adquisición de las tiendas Boulanger
· En 2013, se lanzó la tarjeta Worten Resolve
· En 2016, realizó un segundo cambio de marca de la marca, que da lugar al logotipo actual y crea un icono de marca
· En 2017 inaugura el Centro de Servicio Técnico en Alfragide
· En 2018 se lanza el área de negocio marketplace en worten.pt
· En 2019, iServices es adquirida como aceleradora del crecimiento en servicios de reparación
· En 2021, se produce un reposicionamiento estratégico en el mercado español con foco en las tiendas digitales y físicas en Canarias
· Ese mismo año, Zaask, el mayor marketplace de servicios de Portugal, y Satfiel fueron adquiridos
· También en el mismo año, Worten expande sus productos a nuevas categorías con la comunicación de Ricardo Araújo Pereira
· En 2022 se presenta el reposicionamiento de Sonae, con un nuevo logotipo, nueva firma y actualización de los valores de la marca, en el que Worten cuenta ahora con un logotipo corporativo compuesto por el nombre de la empresa, el aval de Sonae y el símbolo de unión de todas las empresas en un propósito común
· En 2022 se abre la primera tienda iServices en Canarias
· También en el mismo año, se renueva el logotipo y se adopta un nuevo color para Worten Resolve, la marca paraguas de los servicios de Worten.
El comercio electrónico como motor de Worten
La historia del sitio web de Worten se puede resumir en los siguientes períodos (ver más sobre el enlace de historia en https://www.worten.es/historia-web-de-worten)
· 2001: Lanza su tienda online Worten.pt.;
· 2007: Mejoró la imagen del nuevo sitio al cambiar a la plataforma Microsoft (ADM), lo que permitió una mayor autonomía y flexibilidad en la actualización del sitio;
· 2012: Actualización de la plataforma a Magento, con la integración de nuevas funcionalidades que colocaron a Worten a la vanguardia del comercio electrónico en Portugal;
· 2016: Trabajamos en un nuevo sitio web, brindando a los clientes una experiencia más completa e integrada en todos nuestros canales. Desarrollé una nueva plataforma (Métis) que era aún más flexible, fácil de usar y adaptada a las necesidades del negocio;
· 2017: Hicimos la mayor "bajada de precios del año" con el Black Friday;
· 2018: Con la entrada del Marketplace, se incrementó la oferta en nuevas áreas;
· 2020: Centrados en la seguridad del cliente;
· 2023: Se reforzó el enfoque en el cliente, el diseño y la personalización de la experiencia para que puedas encontrar 'todo y más no sé qué'.
Capítulo II – La transformación digital del sitio web de Worten
1. Introducción y marco jurídico
Con el objetivo de garantizar un entorno en línea seguro, predecible y fiable, innovador y que proteja al mismo tiempo los derechos fundamentales de los ciudadanos, y en estricto cumplimiento de las obligaciones legales establecidas en la Ley de Servicios Digitales, aprobada por el Reglamento (UE) 2022/2065 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de octubre de 2022, relativo al mercado único de servicios digitales y por el que se modifica la Directiva 2000/31/CE (en adelante, "Reglamento de Servicios Digitales" o "DSA[1]"), Worten ha establecido esta Política Digital de Worten (la "Política").
Con esta Política, Worten pretende poner a disposición las normas y procedimientos internos, que ha implementado, destinados a moderar la información y combatir el contenido ilegal o que sea incompatible con sus altos estándares, valores y principios.
En el ámbito de aplicación de la Ley de Servicios Digitales, Worten actúa como una plataforma en línea, que permite la adquisición de bienes y servicios de Worten, y como una plataforma de intermediación en línea, que facilita la adquisición de bienes y servicios de terceros (Worten Marketplace).
El cumplimiento de las normas y obligaciones, en el ámbito del comercio electrónico y la protección de los consumidores, siempre ha sido una piedra angular del Sitio Web de Worten, desde su concepción hasta su gestión diaria. El Reglamento de Servicios Digitales se considera un reto adicional que requiere la transformación y adaptación de la vena digital de Worten, para poder hacer frente no solo a las obligaciones legales, sino también a los nuevos estímulos y riesgos derivados del mundo digital.
Esta Política define las directrices del Sitio Web de Worten, estableciendo los principios y reglas de actuación de Worten, sus empleados, Vendedores y Clientes, con el fin de promover la implementación de medidas adecuadas para identificar, evaluar, gestionar, mitigar y combatir situaciones relacionadas con cualquier tipo de contenido ilegal que se ponga a disposición en el Sitio Web de Worten, así como con el fin de cumplir con todas las obligaciones legales y reglamentarias aplicables a su actividad digital.
El contenido ilegal es de base amplia y es definido por la DSA como cualquier información que, por sí sola o en relación con una actividad, incluida la venta de productos o la prestación de servicios, no es conforme, e incluye todo, desde patrones oscuros hasta productos, textos, imágenes, videos, audios, información o cualquier otro tipo de contenido. de Worten, Vendedores, Clientes o cualquier tercero, ya sean personas físicas o jurídicas, programas o cualquier tipo de inteligencia artificial, automatizada o no.
Este documento debe combinarse con otras Políticas y Procedimientos implementados, como el Código de Conducta del Grupo Sonae, los Términos y Condiciones de la Cuenta Online y los Términos y Condiciones del Vendedor del Marketplace.
La Política Digital de Worten, cuenta con el sello del Consejo de Administración y fue debidamente aprobada en el acta del Comité Ejecutivo de Worten.
2. Definiciones
A los efectos de esta Política, los siguientes términos y expresiones tendrán el significado que se establece a continuación, cuando se escriban en mayúsculas, en singular o en plural:
a. Sitio web de Worten: es la página web www.worten.pt, www.worten.es y todos los subdominios propiedad de Worten, incluida la aplicación Worten;
b. Worten Marketplace: es la plataforma que permite a terceros (los Vendedores), debidamente registrados, publicitar, ofrecer y vender sus productos y servicios en línea a través de Worten en el Sitio Web de Worten, en un espacio digital que reúne a diferentes profesionales;
c. Vendedores: personas jurídicas o propietarios únicos que, previa inscripción y aprobación por parte de Worten, anuncian, ofrecen y venden sus productos y servicios en el Mercado de Worten;
d. Plataforma en línea: según la Ley de Servicios Digitales, se define como un servicio de alojamiento virtual que, a petición de un destinatario del servicio, almacena y difunde información al público;
e. Producto: cualquier producto o servicio comercializado en el Sitio de Worten por Worten o por los Vendedores a través del Mercado de Worten;
f. Cliente: es la persona que, de acuerdo con los Términos y Condiciones de la Cuenta Online de Worten, tiene una cuenta online activa.
g. Moderación de contenidos: las actividades, automatizadas o no, llevadas a cabo por Worten, destinadas en particular a detectar, identificar y combatir contenidos o información ilegales que sean incompatibles con sus Términos y Condiciones y esta Política proporcionados por los destinatarios del servicio, incluidas las medidas adoptadas que afecten a la disponibilidad, visibilidad y accesibilidad de dichos contenidos o información ilegales, como degradar, desmonetizar, inhabilitar o suprimir el acceso, o afectar la capacidad de los destinatarios del servicio para proporcionar dicha información, como cancelar o suspender la cuenta de un destinatario;
h. Socios: son las entidades con las que Worten establece relaciones comerciales y contrata servicios para el desarrollo de sus actividades;
i. Destinatarios del Servicio: cualquier persona física o jurídica que utilice el Sitio Web de Worten, en calidad de Cliente o Vendedor.
3. Objeto y ámbito de aplicación
Esta Política armoniza las reglas para el correcto funcionamiento de los servicios digitales de Worten, definiendo los principios rectores y las reglas de actuación de Worten, con el fin de promover la implementación de medidas adecuadas para identificar, evaluar, gestionar, mitigar y combatir situaciones relacionadas con cualquier tipo de contenido ilegal que se ponga a disposición en el Sitio Web de Worten. clarificar su responsabilidad como prestador de servicios intermediarios y definir las normas sobre la diligencia debida que debe adoptarse en el ámbito de los servicios digitales, con el objetivo de crear un espacio seguro, fiable y transparente.
La presente Política es aplicable a todas las empresas en las que participa, que forman parte del Grupo Worten, sin perjuicio del marco legal aplicable en sus respectivas geografías y de las adaptaciones específicas que puedan ser necesarias en función de la actividad desarrollada por las mismas y de la moderación concreta de los contenidos.
Los principios, valores y normas de actuación recogidos en la presente Política están destinados a todos los empleados, trabajadores, Vendedores, entidades, Clientes de Worten cuyo ámbito de sus funciones o actividades sea transversal a las actividades de Worten desarrolladas en sus servicios digitales.
Esta Política también constituye una directriz para la actividad promovida por los Socios de Worten en su relación con la misma, debiendo contratarse, en su caso, la sujeción de estos Socios a las reglas definidas en esta Política.
4. Moderación y prevención de contenidos ilegales
De acuerdo con sus principios, y consciente de la importancia de adoptar un comportamiento responsable y diligente para un entorno en línea seguro, predecible y confiable, Worten se compromete a respetar la seguridad y la privacidad de sus Clientes, adoptando un enfoque transparente y una perspectiva que tiene como objetivo la exactitud del contenido que proporciona, a través de una política de moderación adecuada para el contenido puesto a disposición por el Grupo Worten. en los respectivos sitios web, concretamente en Portugal, en los sitios web de www.worten.pt y España, en el sitio web www.worten.es, así como en todos sus subdominios que puedan crearse, incluidos, entre otros, el Worten Marketplace. El sitio web de Worten y el mercado de Worten son propiedad del Grupo Worten.
Worten rechaza cualquier tipo de información, productos, servicios o actividades que contengan contenido que, en cualquier forma que adopte, viole las leyes de la ley, reglamentos o principios nacionales o de la Unión Europea, valores, reglas y procedimientos de Worten, incluidos los Términos y Condiciones de la Cuenta en Línea de Worten y los Términos y Condiciones de los Vendedores de Worten Marketplace, o que se relacionen con actividades ilegales. En este contexto, destacan: la incitación ilegal al odio, la incitación al terrorismo, la discriminación, el intercambio de abusos sexuales a menores o imágenes privadas sin autorización, la vulneración de los derechos fundamentales, el acoso en línea, la vulneración de la protección de menores, la venta de mercancías peligrosas, la venta o el intercambio de productos o servicios que faciliten actividades delictivas, los productos falsificados o que no cumplan las normas de seguridad definidas por la Unión Europea, de Productos que infrinjan los derechos de los consumidores, Productos que infrinjan los derechos de autor o de propiedad industrial, Productos que infrinjan la protección de datos personales, la venta ilegal de animales, entre otros previstos en el Reglamento de Servicios Digitales y demás legislación aplicable.
Worten ha implementado e impone a todos sus empleados, empleados, Socios, Vendedores y Clientes, el estricto cumplimiento de sus principios de transparencia, seguridad y fiabilidad de su plataforma online en todas sus relaciones internas y externas ya sea con entidades privadas o públicas, quedando expresamente prohibidas todas y cada una de las conductas que puedan constituir contenidos ilícitos, previstos en la Ley de Servicios Digitales.
Si, en el curso del uso del sitio web de Worten, cualquier persona o entidad proporciona cualquier contenido considerado ilícito o ilegal o viola cualquier disposición legal o los Términos y condiciones de la cuenta en línea y los Términos y condiciones de los vendedores de Worten Marketplace, Worten se reserva el derecho de bloquear o eliminar dicho contenido, sin perjuicio de recurrir a las autoridades competentes, en los términos previstos en la ley.
El infractor en cuestión será informado con antelación del bloqueo del contenido, la suspensión temporal o la eliminación permanente de su cuenta en línea de Worten o de su cuenta de Worten Marketplace, de acuerdo con los siguientes términos:
a) El Bloqueo de contenidos ilícitos o ilegales significa que todos y cada uno de los contenidos proporcionados serán bloqueados inmediatamente, dejando de ser visibles en el Sitio Web de Worten, ya sean imágenes, mensajes, textos, vídeos, audio u otros;
b) La suspensión temporal de la Cuenta Online de Worten o de la Cuenta del Vendedor en el Mercado de Worten significa que el infractor ya no podrá iniciar sesión en su cuenta con el fin de realizar pedidos o vender Productos, lo que puede ocurrir durante un cierto período de tiempo, dependiendo de la gravedad de la infracción;
c) La eliminación permanente de la Cuenta en línea de Worten o de la Cuenta del Vendedor en el Mercado de Worten significa que el infractor ya no podrá iniciar sesión en su cuenta de forma permanente. La eliminación es una acción final e irreversible y, en el caso de Marketplace Worten, implica la expulsión del Vendedor de Marketplace Worten.
La toma de decisiones de Worten será informada al infractor, exponiendo las razones de manera clara y debidamente fundamentada, respecto de las medidas y restricciones adoptadas por Worten.
Además, si, en el curso de las medidas adoptadas para investigar la violación de las disposiciones legales o de las disposiciones de los Términos y Condiciones de la Cuenta Online y de los Términos y Condiciones del Vendedor de Worten Marketplace, Worten tiene conocimiento de cualquier información que levante sospechas de que se ha producido, está ocurriendo o es probable que ocurra un delito que implique una amenaza para la vida o la seguridad de una o más personas, La Comisión comunicará inmediatamente sus sospechas a las autoridades policiales o judiciales competentes.
5. Mecanismos de notificación y actuación
Worten ha creado e implementado un conjunto de mecanismos que permiten a cualquier Cliente, Vendedor o Autoridad notificar a Worten cuando considere que se publica contenido ilegal en su plataforma.
Estos mecanismos son de fácil acceso y uso para los Destinatarios de Servicios y las Autoridades, y permiten que las notificaciones se realicen exclusivamente por vía electrónica. Los Clientes y Proveedores han sido notificados con antelación de la existencia de estos mecanismos, con una explicación de cómo pueden acceder, completar y enviar estos avisos.
Para la creación e implementación de los mecanismos de notificación y acción, se creó un Grupo de Trabajo multidisciplinario que contribuyó con un esfuerzo complementario y uso de recursos tecnológicos y humanos para el desarrollo de procedimientos internos.
6. Puntos de contacto únicos y destinatarios activos
Como parte de la implementación de los mecanismos de notificación y acción, se crearon tres puntos únicos de contacto, actualmente disponibles en el sitio web institucional, en el sitio web de Worten y en el backoffice de Worten Marketplace.
En los términos previstos por la ley, los Clientes (https://www.worten.es/denuncia-de-contenido-ilicito), Vendedores o Autoridades (https://institucional.worten.pt/) podrán, a través de los puntos de contacto únicos creados a tal efecto y si encuentran algún contenido ilícito o ilegal en el Sitio Web de Worten, denunciarlo a través del formulario denominado "Denunciar Contenido Ilícito", un medio que permite una comunicación directa y rápida con Worten, disponible de forma electrónica y fácilmente comprensible, permitiéndoles optar por medios de comunicación, que no dependen exclusivamente de instrumentos automatizados.
El párrafo 1 del Capítulo IV de esta Política explica en detalle el procedimiento interno creado por Worten para los casos de denuncia de contenidos ilícitos o ilegales.
7. Organización y cumplimiento del sitio Worten
El sitio web de Worten está diseñado y organizado de tal manera que sea fácil de acceder, comprender y hábil en su uso. El objetivo de Worten es proporcionar a sus usuarios una experiencia agradable que cumpla con los objetivos de navegación de los usuarios. Worten ha desarrollado el Sitio Web de Worten pensando siempre en la seguridad de los usuarios y con un diseño funcional para evitar la difusión de contenidos que puedan ser considerados ilícitos o ilegales.
La organización del Sitio Web de Worten y sus Términos y Condiciones permite a los consumidores celebrar contratos a distancia, tanto con Worten como con los Vendedores, y tener fácil acceso a la información precontractual, el cumplimiento y la seguridad de los Productos, en los términos legalmente aplicables.
En particular, el Sitio Web de Worten, aunque no permite a los menores de edad crear una Cuenta Online, adopta las medidas adecuadas para garantizar su protección y seguridad si navegan por sus servicios digitales o hacen un mal uso de ellos. En concreto, Worten garantiza que la creación de la Cuenta Online de Worten sólo podrá ser creada por personas mayores de 18 (dieciocho) años y, en casos especiales, como la compra de cualquier producto o servicio que pueda implicar bebidas alcohólicas u otros productos cuya venta está prohibida a menores de edad, advierte al usuario de que su mayoría de edad es una condición sin la cual no puede realizar compras en el Sitio Web de Worten.
El sitio web de Worten está guiado por una organización estructurada que permite a sus usuarios comprender fácilmente (i) la identificación clara de los productos (ii) la identificación distintiva de quién vende los productos o presta los servicios, ya sea Worten o los Vendedores, y en este caso, su identificación, dirección, teléfono de contacto y correo electrónico; (iii) la información sobre el etiquetado y el marcado CE de los productos, en su caso, y (iv) la descripción de todas las características relativas a la durabilidad, funcionalidad, compatibilidad y seguridad de los productos o servicios publicados en el sitio web de Worten, en su caso.
Worten cumple estrictamente con las normas relativas al diseño y la organización del Sitio de Worten y ha adoptado las medidas de mitigación adecuadas para cualquier forma relacionada con patrones oscuros. A través de una investigación extensa y continua de sus interfaces, Worten ha estructurado el sitio web de Worten de tal manera que no engañe, manipule o distorsione materialmente, o perjudique la capacidad de los Clientes para tomar decisiones libres e informadas al realizar compras de productos o adquirir servicios.
8. Sistemas de recomendación
Worten ofrece en su sitio web, de manera clara e inteligible, sus productos y servicios basados en un sistema de recomendación y clasificación de gama. Estos sistemas de recomendación son parcialmente automatizados y se utilizan para sugerir o dar prioridad a información o contenido específico en el sitio web de Worten.
Este sistema se basa en una serie de parámetros que permiten a los usuarios del sitio web modificar o influir en estos parámetros durante su navegación. Los resultados de los productos y servicios ofrecidos en las páginas de gama del sitio web de Worten siguen los siguientes criterios:
- Relevancia: La clasificación por relevancia muestra resultados de productos considerando criterios como los más vistos, los más vendidos, los productos en campaña y los productos que el usuario ha visto en el pasado. Esto garantiza que se muestren los productos que más interesan al usuario a través de nuestro sistema de recomendaciones.
- Precio (más bajo): Los productos se clasifican según su precio, mostrando los más económicos primero.
- Precio (más alto): La clasificación inversa, con los productos más caros mostrados primero.
- Mejor descuento: Los productos se clasifican según los descuentos ofrecidos, mostrando los mayores descuentos primero.
- Mejor valoración: Los productos se clasifican según las valoraciones de los clientes, mostrando los mejor valorados en primer lugar.
- Productos patrocinados: Además, existen productos patrocinados, que se muestran en función de la publicidad pagada por los anunciantes y los intereses del usuario durante las búsquedas.
Para más información sobre los Parámetros de Ordenación de Contenidos, por favor consulta aquí https://www.worten.es/descripcion-ordenacion.
Además de los resultados de los contenidos ofrecidos en las páginas de la gama del Sitio Worten, los usuarios también pueden encontrar ofertas de productos o servicios en la Buy Box.
El Buy Box es la sección constante en el lado derecho de la página de detalles del producto ofrecido en el Sitio Worten, en el cual los usuarios añaden productos a su carrito de compras y visualizan contenidos destacados con las mismas funcionalidades, características, cantidades y cualidades respecto a aquellos que hayan buscado y estén visualizando en ese momento. En la Buy Box también es posible acceder a información del producto a adquirir, relativa a lo siguiente:
- Precio de venta al público e indicación de descuentos, si son aplicables;
- Opciones de venta del mismo producto de otros Vendedores;
- Opciones de entrega o recogida en tienda y su respectiva disponibilidad;
- Información relativa a cambios, devoluciones, cancelaciones y reembolsos;
- Disponibilidad del producto o servicio;
- Criterios de Mejor Oferta.
La Mejor Oferta es la oferta destacada en la Buy Box. En caso de que esté disponible un producto vendido por Worten, este se visualiza en primer lugar, considerando que esta, en el cómputo general, cumple con los siguientes criterios: (i) entrega gratuita con instalación y recogida del equipo antiguo; y (ii) política de devolución del producto ampliada respecto a la previsión legal. Las demás ofertas disponibles en la Buy Box son de Vendedores Marketplace Worten que, en caso de estar disponibles, serán listadas de acuerdo al precio y costos de envío ordenados de menor a mayor, teniendo los usuarios siempre la opción de cambiar esa ordenación.
El Sitio Worten recomienda a sus usuarios Vendedores del Marketplace Worten, designados como Vendedores Premium, los cuales están destacados con una señalización azul junto a su nombre y cuya calificación se basa en los siguientes criterios:
- Actividad en el Marketplace Worten superior a 90 días;
- Confirmación de pedidos realizados por los Clientes hasta 6 horas después del pago del pedido (en los últimos 30 días);
- Tasa de envío de pedidos fuera del plazo definido, inferior al 2,5% (en los últimos 30 días);
- Tasa de incidentes inferior al 2% (en los últimos 30 días);
- Promedio de evaluación igual o superior a 4 estrellas (en los últimos 90 días);
- Historial de buena experiencia, comprobado por Clientes.
9. Publicidad en el sitio web de Worten
A efectos de la Ley de Servicios Digitales, la publicidad mostrada en las plataformas en línea debe ser transparente, garantizando que cada anuncio específico se dirija de manera clara, concisa e inequívoca.
El Sitio Web de Worten garantiza que todos los anuncios estén debidamente identificados con el nombre "Patrocinado" y se muestren a los Clientes en función de los productos que estén buscando en ese momento y que puedan ser de su interés, según su perfil de navegación y compra en el sitio web. Además de la información sobre los productos que se anuncian, también se indica información sobre la identificación del anunciante, la entidad que paga el anuncio, si se trata de una persona o entidad distinta del anunciante, y los parámetros utilizados para determinar el destinatario del anuncio.
En el ámbito del Worten Marketplace, Worten pone a disposición de los Vendedores la posibilidad de publicitar sus productos en el Sitio Web de Worten, lo que les permite garantizar una mayor visibilidad, el control de la gestión de campañas y una mayor transparencia en las métricas y resultados de ventas. En estos términos, Worten detalla, en los Términos y Condiciones de los Vendedores de Worten Marketplace, las condiciones que regulan los productos patrocinados, así como la plataforma responsable de proporcionar el servicio de anuncios y los datos de seguimiento relacionados con la actividad de colocación de anuncios.
Capítulo III – El Mercado de Worten
El servicio de intermediación en línea prestado en el ámbito de Worten Marketplace permite a los Vendedores, previo registro y cumplimiento de las normas de acceso, vender sus Productos a los Clientes, con sujeción a las disposiciones del Reglamento de Servicios Digitales, entre otras.
De esta forma, todas las medidas adoptadas por Worten para promover la implementación de medidas adecuadas para identificar, evaluar, gestionar, mitigar y combatir situaciones relacionadas con cualquier tipo de contenido ilegal que se ponga a disposición en el Sitio Web de Worten, han sido debidamente adaptadas a los Vendedores y al Marketplace de Worten.
En concreto, se han modificado debidamente los Términos y Condiciones de los Vendedores de Worten Marketplace, con el fin de prever (i) el nuevo canal de denuncias (punto único de contacto), (ii) las medidas de protección y lucha contra las Acciones Abusivas, (iii) la aclaración sobre el Procedimiento Interno de Denuncias, (iv) la aclaración sobre los sistemas de recomendación y ordenación de la gama de contenidos, (v) las medidas para actuar sobre la trazabilidad de los Vendedores.
En el marco de las obligaciones de trazabilidad de los Vendedores, y sin perjuicio de su responsabilidad por la exactitud de la información proporcionada, Worten ha creado mecanismos para garantizar que los Vendedores proporcionen, antes de registrarse en el Mercado de Worten, información y documentos verdaderos, completos y fiables para salvaguardar su credibilidad y legalidad, sin los cuales no pueden vender sus Productos en el Mercado de Worten.
Los mecanismos creados por Worten permiten a los Clientes y a las Autoridades rastrear a los Vendedores del Mercado de Worten, a través de información como la dirección de correo electrónico o el registro comercial y proporcionar una mayor seguridad y fiabilidad a las compras realizadas en el Mercado de Worten, en particular a través de la indicación de los Vendedores que han firmado una declaración de honor en virtud de la cual todos y cada uno de los productos y servicios ofrecidos para ofertar, cumplir y cumplir con las normas aplicables del Derecho de la Unión Europea.
Los mecanismos de trazabilidad incluyen los casos en los que Worten obtiene pruebas suficientes de que la información proporcionada por los Vendedores, antes del registro en el Mercado de Worten, es incompleta, obsoleta o inexacta. En este caso, se notificará al Vendedor para que corrija rápidamente la situación, bajo pena de ser suspendido, y ya no podrá vender sus Productos hasta que se corrija.
Capítulo IV - Incumplimiento de la Política Digital de Worten
Para Worten, es de suma importancia cumplir con las normas contenidas en esta Política Digital, repudiando cualquier forma de introducción de contenido ilegal en el Sitio Web de Worten, desde cualquier fuente.
Con el fin de que el contenido proporcionado en el sitio web de Worten esté en línea con sus principios y valores, Worten ha establecido un procedimiento interno en caso de violación de las reglas de la Política Digital de Worten y la legislación aplicable.
1. Procedimiento en caso de incumplimiento
El procedimiento interno adoptado por Worten se basa en una evaluación caso por caso, oportuna, diligente y objetiva, en virtud de la cual los contenidos considerados ilícitos o ilegales, que infrinjan cualesquiera términos y condiciones, normas, normas o procedimientos de Worten o cualesquiera leyes, reglamentos o diplomas, nacionales o europeos, se comuniquen a través de los puntos de contacto únicos o a través de cualquier otro canal, se lleva a cabo de la siguiente manera:
Paso uno: recepción de la reclamación, proveniente de un Cliente, Vendedor o Autoridad, por cualquier medio. El sistema de alerta envía una notificación que es recibida por los equipos competentes;
Segundo paso: enviar una respuesta al denunciante acusando recibo de la denuncia;
Tercer paso: Investigación de la denuncia. Los equipos pertinentes trabajan para investigar la veracidad y elegibilidad del informe;
Paso cuatro: Revisa el contenido ilegal y confirma el informe. En su caso, los Equipos Afectados confirman la denuncia y toman las medidas necesarias para mitigar los efectos de los contenidos ilícitos identificados; en los casos en que la denuncia no se confirma, Worten informa al denunciante y cierra la solicitud;
Paso cinco: desactivación del producto, marca, oferta, imagen, texto, video, audio con respecto al contenido. Los Worten Teams proceden a bloquear o eliminar contenidos considerados ilícitos o ilegales;
Sexto paso: comunicación dirigida al denunciante sobre el desempeño de Worten. La comunicación deberá estar debidamente fundamentada y detallada, así como la consecuencia que deba aplicarse;
Paso siete: aplicación de una acción coercitiva contra el infractor, que puede ser el bloqueo del contenido proporcionado, la suspensión temporal de la cuenta o la eliminación permanente de la cuenta. Worten, después de una cuidadosa consideración, decide y aplica la medida proporcionada al infractor;
Octava etapa: notificación dirigida al infractor de la aplicación de la medida coercitiva impuesta. La notificación contiene la duración de la medida, las consecuencias de la medida aplicada y la referencia a la disposición legal y/o a los Términos y Condiciones infringidos. Toda la información relativa a este procedimiento interno se almacena en soportes informáticos que permiten alimentar los Informes de Transparencia a que se refiere el Capítulo V, número 1 de esta Política.
El procedimiento interno se basa en el análisis y procesamiento llevado a cabo por los Equipos competentes de Worten, a saber, Cliente, Negocio Digital (incluidos Online y Marketplace), Equipo Técnico y Legal, y tiene una duración máxima estimada de 10 (diez) días, pudiendo ser mayor en casos excepcionales debidamente justificados.
El propósito de este procedimiento es garantizar que el Sitio de Worten sea un lugar seguro, confiable y transparente, y que los Clientes y Vendedores puedan disfrutar de una experiencia digital que cumpla con nuestros valores y misión.
2. Medidas contra las acciones abusivas
En pleno cumplimiento de sus altos estándares de cumplimiento, Worten no aprueba situaciones abusivas o ilegales, ni permite que ningún Cliente, Vendedor o cualquier otro usuario del sitio web de Worten proporcione contenido que viole la ley o sus principios, valores, reglas, procedimientos y políticas.
Existe una acción abusiva siempre que se proporcionen, publiquen o se envíen delitos ilícitos contra los Clientes, los Vendedores o contra Worten, cualquier tipo de acción fraudulenta, en particular el enriquecimiento ilícito, o con el fin de distorsionar las normas legales y Worten, así como los casos de presentación frecuente de quejas o quejas manifiestamente infundadas.
Worten se reserva el derecho de suspender temporalmente, durante un período de tiempo razonable y después de que se haya enviado una comunicación previa, el uso y el acceso a las respectivas cuentas de todos y cada uno de los Clientes o Vendedores que incurran en un Comportamiento abusivo. Antes de tomar la decisión de suspensión, Worten hará una evaluación proporcionada, de manera oportuna, diligente y objetiva, basada en todos los hechos y circunstancias relevantes para la toma de decisiones y comunicará este hecho al infractor.
3. Sistema Interno de Gestión de Reclamaciones
Si los Clientes o Vendedores no están de acuerdo con las decisiones tomadas por Worten, basadas en la violación de la ley, los Términos y Condiciones o la Acción Abusiva, pueden acceder, durante un período de seis meses, al sistema interno de Worten para la gestión y gestión de quejas, para presentar su queja, electrónicamente y de forma gratuita.
Se puede acceder fácilmente al Sistema Interno de Gestión de Quejas en el sitio web de Worten o en el backoffice de Worten Marketplace.
Worten se asegura de que las decisiones tomadas en el ámbito del Sistema Interno de Gestión de Reclamaciones estén bajo la supervisión de empleados debidamente cualificados y no se basen exclusivamente en medios automatizados.
Siempre que las quejas del Cliente o del Vendedor contengan motivos suficientes para que Worten considere que su decisión es infundada o que el contenido proporcionado por el Cliente o el Vendedor no es ilegal o incompatible con los Términos y Condiciones de la Cuenta Online o los Términos y Condiciones del Vendedor de Worten Marketplace, o que las quejas contienen información que indica que el comportamiento del Cliente o del Vendedor no justifica la acción tomada, Worten revoca su decisión.
4. Resolución extrajudicial de litigios
Clientes y Vendedores que hayan denunciado contenido ilícito, ilegal, que infrinja los Términos y Condiciones de la Cuenta Online o los Términos y Condiciones de los Vendedores de Worten Marketplace o cuyas disputas no se hayan resuelto a través del Sistema Interno de Gestión de Reclamaciones y sobre los que Worten haya decidido bloquear o suspender temporalmente o eliminar permanentemente la Cuenta Online de Worten o la cuenta del Vendedor en Worten Marketplace, tienen derecho a recurrir a un organismo de resolución extrajudicial de litigios, certificado por el coordinador de servicios digitales correspondiente.
Worten mantiene actualizada la información relativa a la posibilidad de que los Clientes y Vendedores tengan acceso a organismos de resolución extrajudicial de litigios, fácilmente accesibles en el Sitio Web de Worten y en el back office del Worten Marketplace.
Capítulo V - Otras obligaciones legales en virtud de la Ley de Servicios Digitales
1. Informes de transparencia
De acuerdo con la Ley de Servicios Digitales, Worten, como plataforma en línea, tiene la obligación de presentar informes anuales de transparencia, que deben ser claros, fácilmente comprensibles y deben contener toda la información sobre cualquier actividad de moderación de contenido y tratamiento de contenido ilegal, durante el año anterior.
Con el fin de cumplir con esta obligación, Worten ha implementado un sistema para recopilar toda la información, incluidos los informes estadísticos, sobre las decisiones recibidas por las autoridades, las notificaciones, las quejas, las disputas y la suspensión de los Vendedores, el bloqueo de contenido y cualquier otra información que se considere relevante dentro del alcance de esta obligación de informar.
El informe de transparencia estará disponible en el sitio web de Worten, que también contendrá el número medio mensual de destinatarios activos del servicio en la Unión, calculado como media durante el período de los últimos seis meses.
2. Derecho del cliente a la información
Si, en el curso de investigaciones internas, Worten descubre que un Producto que estaba disponible para la venta en el Sitio web de Worten se ha declarado ilegal, informará de ello sin demora a los Clientes que compraron dicho producto. Worten se toma muy en serio este deber de comunicación, con el fin de garantizar, dentro de sus posibilidades, la seguridad de los Clientes en relación con los Productos adquiridos a través del Sitio web de Worten.
Además de indicar la ilegalidad del Producto, Worten informa a sus Clientes de la identidad del comerciante, así como de los medios de reparación aplicables y disponibles para los Clientes. Esta comunicación se realiza de manera oportuna y se activan todos los recursos para mejorar la experiencia de compra de los Clientes en el Sitio Web de Worten.
[1] La Ley de Servicios Digitales está disponible aquí